Os Clientes Assumem o Controle

Não há como escapar ao fato de que, no mercado de hoje, o cliente é mais exigente, não só em relação à qualidade do produto,mas também quanto ao serviço.

Quando um número cada vez maior de mercados torna-se de fato mercados de commodity, o cliente percebe pouca diferença técnica entre ofertas concorrentes, é necessária a criação de vantagem diferencial medicanteo valor agregado.

O serviço de suporte ao cliente pode ser definido como a provisão consistente de serviços, em tempo e no lugar específico.Os produtos não têm valor até chegar ao cliente no tempo e no lugar exigidos. Desde a entrega on-time até o suporte pós-venda.  O papel do serviço de suporte ao cliente deve ser aumentar ´´  o valor-de-uso  ´´, o que significa que o produto passa a valer mais aos olhos do cliente porque o serviço agregou valor ao produto principal.

As empresas que alcançam reconhecimento pela excelência do serviço e assim foram capazes de estabelecer uma vantagem competitiva sobre a concorrência. A obtenção de vantagem competitiva mediante serviço não vem de slogans ou dos programas chamados de customer care,mas da combinação de uma estratégia cuidadosamente elaborada para o serviço,desenvolvimento de sistemas de entrega apropriados. A obtenção da excelência de serviço nesse sentido mais amplo só pode ser alcançada por meio de uma estratégia logística integrada.

Gerenciando os ´´ 4 Rs ´´

Para orientar o gerente da cadeia de suprimentos, os princípios podem ser resumidos como ´´4 Rs´´, de responsidade (responsiveness), confiabilidade (reliability),resiliência (resilience) e relacionamentos (relationships).

Responsavidade

No mundo just-in-time , a capacidade de responder ás exigências dos clientes é crucial. Os clientes buscam mais flexibilidade e soluções mais customizadas. O forncededor deve ser capaz de atender ás necessidades dos clientes em menos tempo. A palavra chave é agilidade, que implica a capacidade de se movimentar rapidamente e satisfazer sem demora a exigência do cliente.

Confiabilidade

A capacidade de um forncedor atender a uma promessa de fornecimento, em termos de qualidade da matéria-prima, tem significativa melhor na confiabilidade que só poderá ser obtida mediante a reelaboração dos processos que causam impacto no desempenho. Uma das chaves para melhorar a confiabilidade nos processos logísticos é aumentar a visibilidade do canal.

Se houver um meio de abrir o canal para se ter uma clara visibilidade de ponta a ponta, então a confiabilidade da resposta inevitavelmente vai melhorar.

Resiliência

O mercado atual é caracterizado por altos níveis de turbulência e volatilidade. Enquanto, no passado, o principal no desenho da cedeia de suprimentos provavelmente fosse a minimização de custo ou possivelmente a otimização do serviço, hoje a ênfase tem que na resiliência. Esta se refere á capacidadeda cadeia de suprimentos de resistir distúrbios inesperados.

Cadeia de suprimentos resilientes podem não ter o menor custo, mas detém maior capacidade de resistir a ambientes de negócio incertos.

Cadeias resilientes apresentam características como o reconhecimento do elo em que a cadeia de suprimentos é mais vulnerável, reconhecimento da importância do estoque estratégico e o uso seletivo da capacidade de reposição para resistir ao efeito ´´ chicote ´´.

Relacionamentos

A idéia de relacionamento entre o comprador e o fornecedor deve basear-se na parceria.Cada vez mais as empresas descobrem as vantagens de se buscar relacionamentos de longo prazo e mutuamente benefícios com os fornecedores.

Quanto maior a integração de processos entre fornecedor e cliente, maior a depedência mútua, e portanto, mais difícil o acesso de concorrentes.

O gerenciamento da cadeia de suprimentos,por definição, trata do gerenciamento de relações ao longo das redes complexas de empresas que embora legalmente independentes, são na realidade interdependentes.

Cadeias de suprimentos bem-sucedidas serão aquelas regidas por uma busca constante de soluções ganha-ganha, baseadas em reciprocidade e confiança.

Os temas da responsividade,confirabilidade,resiliência e relacionamento formam a base para que seja bem-sucedidos a logística e o gerenciamento da cadeia de suprimentos.